Votre vol LATAM Airlines a été perturbé : voici la somme qui pourrait vous être due

Une compagnie aérienne forte d’un siècle d’histoire dans l’aviation sud-américaine

Le groupe LATAM Airlines n’est pas apparu du jour au lendemain. Il est le fruit d’une fusion historique entre deux géants de l’aviation : la compagnie chilienne LAN Airlines, fondée en 1929, et la compagnie brésilienne TAM Airlines, qui a démarré ses activités en 1961. Ensemble, elles ont créé le plus grand groupe aérien d’Amérique latine, une compagnie qui exploite aujourd’hui plus de 300 appareils, dont des Boeing 787 Dreamliner et des Airbus A350, et qui dessert plus de 140 destinations dans 26 pays.

Son hub international long-courrier est l’aéroport international de São Paulo-Guarulhos, d’où LATAM assure des liaisons régulières directes vers l’Europe. La compagnie relie actuellement l’Amérique du Sud à dix villes européennes – Madrid, Barcelone, Londres, Paris, Francfort, Rome, Milan, Lisbonne, Amsterdam et Bruxelles – et prévoit d’atteindre 90 vols hebdomadaires vers l’Europe d’ici 2026. LATAM exploite également sa plus longue liaison sans escale, entre Santiago du Chili et Madrid, parcourant environ 10 690 km en un seul vol.

Il s’agit de liaisons ultra-long-courriers. Chacune d’entre elles dépasse les 3 500 km, ce qui signifie que, conformément à la législation européenne relative aux droits des passagers, toute perturbation éligible donne droit à une indemnisation maximale de €600 par personne.

La loi qui vous protège, même lorsque vous voyagez avec une compagnie aérienne non européenne

Voici un fait qui surprend de nombreux voyageurs : la compagnie aérienne LATAM a son siège au Chili, et non en Europe. Pourtant, le règlement européen n° 261/2004 s’applique à tous les vols LATAM dès leur départ d’un aéroport de l’Union européenne. La loi ne tient pas compte du lieu où la compagnie aérienne a son siège social, mais bien du lieu de décollage de l’avion.

Cela signifie que les passagers voyageant avec LATAM au départ de Madrid, Barcelone, Lisbonne, Paris, Francfort, Rome, Milan, Amsterdam ou Bruxelles bénéficient de l’un des dispositifs de protection des passagers les plus solides au monde.

Ce que la compagnie aérienne doit fournir en cas de problème :

Dès que votre retard atteint deux heures, LATAM est légalement tenue de vous fournir :

• Repas et rafraîchissements gratuits en fonction du temps d’attente
• Accès aux moyens de communication : appels téléphoniques ou e-mails gratuits
• Hébergement à l’hôtel et transferts depuis l’aéroport si vous devez passer la nuit sur place

Ce à quoi vous pourriez avoir droit sur le plan financier :

Toutes les liaisons LATAM reliant l’Europe à l’Amérique du Sud dépassent les 3 500 km, ce qui signifie que l’indemnisation standard pour les passagers éligibles sur ces vols s’élève à €600.

Aucune indemnisation financière n’est due lorsque la perturbation résulte de circonstances exceptionnelles, c’est-à-dire de situations échappant véritablement au contrôle de LATAM, telles que des conditions météorologiques extrêmes ou des grèves de grande ampleur du personnel de contrôle aérien. Toutefois, l’obligation de diligence s’applique toujours, quelle qu’en soit la cause.

Quatre scénarios de disruption qui pourraient vous rapporter €600

Toutes les difficultés rencontrées lors d’un voyage ne sont pas nécessairement couvertes par la législation européenne. Voici les quatre situations spécifiques qui donnent lieu à une demande d’indemnisation valable :

1. Votre vol a atterri avec plus de trois heures de retard. L’indemnisation est calculée en fonction de l’heure d’arrivée, et non de l’heure de départ. Si le retard de LATAM à votre destination finale a dépassé trois heures et que la cause relevait de la responsabilité de la compagnie aérienne, votre demande d’indemnisation est probablement recevable.
2. Votre vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ Les annulations de dernière minute vous donnent droit à une indemnisation financière et au choix entre un remboursement intégral ou un vol de remplacement gratuit. Plus l’annulation intervient à proximité du départ, plus votre position est favorable.
3. On vous a refusé l’embarquement alors que vous disposiez d’un billet confirmé LATAM pratique parfois la surréservation. Si l’on vous a refusé l’embarquement de manière involontaire – alors que vous étiez à l’heure et en possession de votre billet -, la législation européenne vous donne droit à une indemnisation immédiate, ainsi qu’à une nouvelle réservation ou à un remboursement intégral.
4. Correspondance manquée dans le cadre d’une même réservation Si un retard de LATAM lors de votre départ depuis l’Europe vous a fait manquer un vol de correspondance réservé dans le cadre de la même réservation, l’ensemble du voyage est considéré comme un seul voyage perturbé. La distance jusqu’à votre destination finale étant supérieure à 3 500 km, le plafond de €600 s’applique.

Lorsqu’une grève entraîne l’annulation de votre vol LATAM : qui prend en charge les frais ?

Les grèves constituent l’un des aspects les plus mal compris de l’indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol, et les compagnies aériennes s’en servent parfois pour éviter de verser des indemnités. La réalité, au regard du droit européen, est plus nuancée.

Grèves du personnel de LATAM – une indemnisation est probablement due Si la grève a été organisée par les propres employés de LATAM (pilotes, personnel de cabine, ingénieurs ou personnel au sol), elle relève de la responsabilité de la compagnie aérienne. Les tribunaux de l’UE ont systématiquement estimé que les grèves internes ne constituent pas automatiquement des circonstances extraordinaires. Les passagers affectés par les grèves du personnel de LATAM peuvent avoir droit à une indemnisation intégrale en vertu du règlement européen n° 261/2004.

Grèves de tiers – aucune indemnisation ne sera versée. Les grèves impliquant des contrôleurs aériens, le personnel de sécurité aéroportuaire ou les manutentionnaires de bagages employés par l’exploitant de l’aéroport sont généralement considérées comme des circonstances extraordinaires. Celles-ci échappent au contrôle de LATAM, et aucune indemnisation financière ne sera versée. Cela dit, l’obligation de LATAM de fournir des repas, un hébergement et une assistance en matière de communication reste pleinement applicable dans tous les cas.

Lorsque la cause n’est pas claire LATAM peut invoquer des circonstances exceptionnelles sans donner plus de détails. Si vous n’avez reçu que peu d’explications à l’aéroport ou dans les communications ultérieures, ne partez pas du principe que la position de la compagnie aérienne est fondée. Lennuabi peut enquêter sur la véritable cause et contester un refus si les circonstances ne le justifient pas juridiquement.

Vous avez été rétrogradé sans préavis ? Voici ce que LATAM vous doit

Le fait d’être transféré d’une cabine premium vers la classe économique sans votre consentement n’est pas seulement frustrant : il s’agit d’un manquement au contrat, et le droit européen vous confère un droit direct au remboursement.

En vertu du règlement (CE) n° 261/2004, si LATAM vous a affecté contre votre gré à une classe de voyage inférieure à celle pour laquelle vous avez payé, la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser un pourcentage fixe du prix de votre billet :

• Vols jusqu’à 1 500 km : remboursement à hauteur de 30 %
• Vols intra-UE de plus de 1 500 km et autres vols compris entre 1 500 km et 3 500 km : remboursement à hauteur de 50 % 
• Vols de plus de 3 500 km : remboursement à hauteur de 75 %

Étant donné que toutes les liaisons LATAM au départ de l’Europe sont des vols long-courriers, le taux de 75 % s’applique de manière générale. Sur un billet transatlantique en classe affaires premium, ce montant peut être considérable. Aucune taxe, aucun frais ni aucune retenue administrative ne peuvent être appliqués à ce remboursement : LATAM doit verser l’intégralité du pourcentage.

Lignes européennes de LATAM et conditions d’éligibilité à l’indemnisation

LATAM assure des vols long-courriers entre l’Europe et l’Amérique du Sud au départ de grandes villes telles que Madrid, Barcelone, Londres, Paris, Francfort, Lisbonne, Rome, Milan, Amsterdam et Bruxelles. Ces liaisons permettent aux passagers de rejoindre des destinations phares telles que São Paulo, Santiago et Lima grâce au réseau international de LATAM.

Ces vols couvrant des distances long-courriers importantes – dépassant souvent les 8 000 km -, les perturbations éligibles sur les liaisons LATAM au départ de l’Europe relèvent généralement de la tranche d’indemnisation la plus élevée prévue par le règlement européen CE n° 261/2004. Cela signifie que les passagers victimes de retards, d’annulations, de refus d’embarquement ou de correspondances manquées éligibles peuvent réclamer jusqu’à €600 par passager.

Que vous voyagiez de Madrid à São Paulo, de Londres à Lima ou de Paris à Santiago, vos droits en vertu de la législation européenne relative à la protection des passagers restent les mêmes lorsque votre vol LATAM part d’un aéroport européen.

Ce vol perturbé il y a deux ans ? Vous pourriez encore avoir droit à une indemnisation

De nombreux passagers renoncent à l’indemnisation qui leur est due simplement parce qu’ils n’ont pas fait valoir leurs droits au moment opportun. Ce qu’ils ignorent, c’est que le délai pour le faire reste ouvert pendant des années.

Dans l’Union européenne, le délai de prescription pour les demandes d’indemnisation liées aux vols varie entre 2 et 5 ans selon le pays de départ. Au Royaume-Uni, les passagers disposent d’un délai pouvant aller jusqu’à 6 ans.

• Départs du Royaume-Uni : jusqu’à 6 ans
• Allemagne : jusqu’à 3 ans
• France, Espagne, Italie, Portugal et la plupart des pays de l’UE : 2 à 5 ans

Si votre vol LATAM au départ de l’Europe a subi un retard important ou a été annulé ces dernières années et que vous n’avez jamais déposé de réclamation, cela vaut la peine de vérifier. Lennuabi peut effectuer rapidement une vérification de votre éligibilité concernant ces perturbations passées et s’occuper de tout à partir de là – sans aucune formalité administrative de votre part.

Faire avancer votre demande d’indemnisation : que faire dès maintenant ?

Rassemblez tous les documents dont vous disposez Confirmation de réservation, carte d’embarquement et tout message de LATAM concernant la perturbation. Les captures d’écran des notifications sont acceptées. Il est également conseillé de conserver les reçus des repas, des hôtels ou des transports que vous avez payés de votre poche.

Notez les éléments essentiels : l’heure d’arrivée prévue par rapport à l’heure d’arrivée effective, toute raison invoquée par la compagnie aérienne pour justifier cette perturbation, ainsi que ce qui vous a été proposé – ou non – à l’aéroport.

Déposez votre réclamation via Lennuabi Évitez les allers-retours avec le service client de la compagnie aérienne. Lennuabi dépose votre réclamation, gère toute la correspondance juridique et négocie directement avec LATAM. L’entreprise vous tient informé tout au long de la procédure et ne prélève des frais que si la réclamation aboutit.

Avant de valider votre demande : liste de contrôle rapide des documents

• Noms complets de tous les passagers figurant sur la réservation
• Numéro de référence de la confirmation de réservation ou du billet électronique
• Cartes d’embarquement pour le vol annulé
• Heures d’arrivée prévues et réelles
• Tous les e-mails, SMS ou notifications d’application provenant de LATAM
• Justificatifs des frais engagés pendant la période de perturbation

Il vous manque certains de ces éléments ? Lancez quand même la procédure. Lennuabi vous conseillera sur les autres éléments à se procurer et constituera le dossier le plus solide possible à partir des éléments disponibles.

La différence Lennuabi : pourquoi les passagers nous choisissent plutôt que de se débrouiller seuls

Aucun risque financier Pas de résultat, pas d’honoraires – dans tous les cas. Aucun frais ne vous sera facturé si votre demande n’aboutit pas. Pas de frais administratifs, pas de frais cachés.

Expertise en matière de compagnies aériennes non européennes Pour introduire une réclamation contre une compagnie aérienne sud-américaine en vertu du droit européen, il faut disposer de connaissances spécifiques. Lennuabi sait exactement comment le règlement européen n° 261/2004 s’applique à LATAM et comment le faire respecter lorsque la compagnie aérienne oppose une résistance.

Prise en charge des vols antérieurs également Vous n’avez pas fait valoir vos droits à l’époque ? Lennuabi passe en revue les perturbations éligibles et identifie les demandes d’indemnisation qui relèvent encore du délai applicable.

Gestion complète de bout en bout De la première vérification des documents au paiement final, Lennuabi prend en charge chaque étape. Vous pouvez ainsi vaquer à vos occupations pendant que la demande d’indemnisation est traitée en arrière-plan.